DHL은 DHL이 이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU, Economist Intelligence Unit)에 위임해 진행했던 고객 행동과 고객 서비스에 대한 연구결과를 발표했다. 아시아 10개 국에서 300명 이상의 임원진 및 700명 이상의 고객을 대상으로 조사한 “더 큰 기대: 아시아 지역 고객 서비스 수요를 중심으로” 보고서에 따르면 회사가 고객이 원한다고 믿는 것과 고객이 실제로 원하는 것 사이에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 그 중 가장 큰 특징은 더이상 경쟁력에 있어서 가격 보다 고객 서비스가 핵심으로 변화된 점이다. 이번 보고서는 해당 지역 경제와 함께 서비스에 대한 소비자의 인식과 요구뿐만 아니라 고객 서비스 기준도 극적으로 바뀌어왔음을 보여준다. 아시아의 서로 다른 지역에 있는 고객들은 서비스에 대한 기대도 다르므로, 서비스 역시 제품과 마찬가지로 각 시장에 맞춤화되어 제공돼야 한다는 것이다. 또한 이번 연구 결과는 오늘날 아시아에서 가격은 더 이상 구매를 결정짓는 유일한 요소가 아니라는 사실도 밝혀냈다. 일부 아시아 지역에서 기업들은 여전히 가격에 초점을 맞추고 있지만 많은 고객들은 더 좋은 서비스를 위해 기꺼이 지출할 의사가 있다고 밝혔다. 예를 들어 인도네시아 기업의 절반은 고객이 서비스가 아닌 가격만을 고려한다고 생각했지만 인도네시아 고객의 1/4 이하만이 이에 동의한다고 응답했다. 이는 서비스 경쟁을 시작한 기업이 더 성공할 수 있다는 의미이다. ■ 한국 고객 서비스는 더 향상될 예정 이번 보고서에서 한국의 고객 서비스 수준은아시아의 다른 지역과 비교할 때, 이미 매우 높은 것으로 나타났다. 일례로 가전분야에 있어 아시아 태평양 지역 고객들의 평균 서비스 만족도는 55%였는데 반해 한국 고객들의 만족도는 74%에 달했다. 또한 이런 높은 수준의 고객 서비스에도 불구하고, 75%의 기업들이 내년에 서비스 분야, 특히 직원 교육 분야에 대한 투자를 확대할 예정이라고 밝혔다. 또한 구매 시 고객들이 가장 중요하다고 여기는 항목에 기업들도 투자하고 있는 것으로 나타나 다른 지역보다 적은 생각 차이를 보였다. 소비자 응답자의 42%가 구매 시 빠르고 편리한 서비스, 36%가 훈련받은 직원이 중요하다고 밝혔는데, 기업 중 70%도 5년 전보다 현장 판매 서비스를 더 중요하게 다루고 있다고 밝혔다. 또한 빠른 사후 서비스를 원하는 고객과 마찬가지로, 기업들의 67%도 5년 전보다 사후 서비스를 더 우선적으로 처리한다고 답했다. 이 조사는 2010년 7월과 8월에 아시아의 소비자와 회사에 대상으로 진행됐다. 소비자 조사는 한국, 오스트레일리아, 중국, 홍콩, 인도, 인도네시아, 일본, 말레이시아, 싱가포르, 태국 등10개국에서 최소 70명씩, 총 764명의 소비자를 대상으로 시행되었다. 전체 응답자의 48%는 30-35세, 52%는 36-50세이다. 이들은 광범위한 중산층이며 도시에 거주하고 있다. 기업 조사는 소비자 조사가 시행된 동일한 나라에서 국가당 최소 30명씩, 총 313명의 고객 서비스 전략 관련 경영진과의 인터뷰를 통해 진행되었다. 응답자의 54%는 관리자 수준이며 나머지는 고위간부, 전문가, 그리고 사업가이다. 응답자의 22%는 제조 부문 종사자였으며 19%는 IT/텔레콤, 19%는 전문직, 19%는 소매업, 나머지는 관광, 의료, 금융 등의 종사자였다.