온라인 쇼핑은 이미 우리에게 일상적인 일이 돼버렸다. 독일의 온라인 쇼핑몰도 온라인 쇼핑 후 단순 변심 반품을 줄이기 위해 노력하고 있는데 EU내에서 발효된 법으로는 단순 변심일 경우 반품 수수료, 적어도 택배 비용은 지불하도록 하는 시도를 하고 있다.




일상 속으로 파고든 온라인 쇼핑 그리고 손쉬운 반품
 마음에 드는 옷이나 신발을 집에서 조용히 고르고 싶으면 오토(Otto, 독일 온라인 쇼핑몰)나 잘란도(Zalando, 독일 온라인 쇼핑몰) 등에서 신발, 블라우스, 셔츠 등을 여러 가지 사이즈나 색으로 선택한 후 즉시 주문할 수 있다. 그리고 난 뒤 마음에 드는 색이나 사이즈만 남겨 두고 나머지는 반품 처리를 할 수 있다. 반품 비용을 쇼핑몰 측에서 부담하기 때문에 이렇게 하는 데는 아무런 문제가 없다. 밤베르크 대학교의 연구에 의하면 이러한 반품 비용은 최대 50유로 평균적으로 10-20유로 정도 든다고 한다.

EU의 새로운 소비자 정책과 그 실효성
 이러한 단순 변심에 의한 반품요청의 증가세는 6월 13일에 발효된 EU의 새로운 소비자정책으로 인하여 이론적으로는 종지부를 찍을 것으로 보인다. 하지만 많은 쇼핑몰에서는 지금까지 부담해왔던 반품 비용을 소비자에게 전가시킬 수가 없다.

 지난 6월 13일부터 온라인 쇼핑몰은 고객에게 40유로가 넘는 물품에 대해서 적어도 택배 비용은 청구할 수 있게 되었다. 하지만 아마존, 오토, 잘란도와 같은 독일의 큰 온라인 쇼핑몰들은 이제껏 해온 것처럼 고객에게 만족을 주는 반품 비용을 자기들이 계속 부담하겠다고 발표했다.

 다른 업체들도 앞에 말한 온라인 쇼핑몰들과 똑같이 반품 비용을 업체에서 계속 부담하게 될 것으로 보인다. “거대한 온라인 쇼핑몰과 경쟁하기 위해서 많은 소규모 온라인 쇼핑몰에게는 다른 선택권이 없습니다. 만약 소규모 온라인 쇼핑몰이 반품비용을 요구할 경우 고객들의 첫 반응은 아마존과 같은 대형 온라인 쇼핑몰을 선택하는 일이 될 것.”이라고 니더라인 대학의 온라인 거래 전문가인 게리트하이네만 씨가 말했다.

 “전자 상거래 및 배송 업체 협회에 소속된 기업의 대다수는 반품 요청을 계속해서 무료로 제공할 것”이라고 전자 상거래 및 배송 업체 협회 BEVH(Bundesverband E-Commerce und Versandhandel)는 덧붙였다. 어떤 누구도 그들의 고객에게 반품 비용을 요구하려 들지 않는다. 전자 상거래 및 배송 업체 협회에 따르면 전반적인 부분에서 이러한 반품 홍수는 이 분야 기업모델의 한 부분이 되는 셈이다.

 보통 의류 및 잡화 분야의 온라인 쇼핑에서는 평균적으로 40-50 퍼센트의 반품 비율을 “정상”으로 여기고 있다. 컨설팅 회사 베어링 포인트(Bearing Point)의 조사에 따르면 많은 독일의 온라인 쇼핑몰 주인들은 반품이 야기하는 고비용을 극복해야만 한다. 순수 온라인 쇼핑 소매업체나 여러 유통 채널을 가진 기업의 42 퍼센트는 반품 비율을 줄이는 것을 그들의 가장 중요한 목표로 생각하고 있다. 베어링 포인트는 30개의 독일을 대표하는 회사와 인터뷰를 통해 이에 대한 조사를 했다.
(다음 호 계속)