자세한 설명 및 비교, 새로운 기술의 도입
 베어링 포인트사는 반품 비율을 줄일 수 있는 방법 중 하나로 고객 입장에서 서술된 제품 설명을 들고 있다. 예를 들면 의류 카테고리에 “몸에 착 감기는”이나 “스포티하게 편안한”과 같은 표현을 사용하는 일이다. 또 의류 카테고리에서 시도할 만한 걸로는 바로 컴퓨터 가상 공간 상에서 신체 사이즈를 측정하여 옷을 입어보는 것이다.

 자신의 사진을 올려서 신체 사이즈를 재는 방법도 있고, 웹 카메라를 이용하여 신체 사이즈와 옷 사이즈를 재어 비교를 하는 방법도 생각해볼 수 있다. 전자제품의 경우에는 부속품, 시스템 사양, 호환성과 비슷한 제품들과의 비교 분석표를 올려 소비자들이 반품하지 않고 선택할 수 있도록 돕는 방법이 있다.

 “반품을 줄이기 위해서 소규모 온라인 쇼핑몰 업체는 고객의 취향 또는 물건이 고객에게 적합한 정도를 가능한 한 제대로 파악하려 애쓰고 있으며 이러한 시도는 점차 더 중요해지고 있다”고 베어링 포인트사의 전자 상거래 전문가인 마티어스 로에비치가 말했다.

 신발에 대해 생각할 수 있는 방법 중 하나는 3D 방식으로 측정한 새로운 모델의 신발 안쪽 공간 크기를 제공하여 신발이 소비자에게 맞을지 안 맞을지에 대해서 계산하는 방법이다. 이것은 IT 시스템과 고객정보가 결합됨으로써 가능해진다. 이런 시스템은 신발을 살 때 마다 제공되며 자신에게 맞는 신발을 살 수 있도록 해준다. 소비자는 잘못된 선택을 할 경우 시스템에서 경고를 받거나 대안을 추천 받게 된다.

최대 2일의 타이트한 배송시간
 온라인 쇼핑을 할 때는 다른 고객의 평점이나 다른 블로그의 글이 중요한 기준이 되기도 한다. 또한 배송 속도도 중요한 기준 중의 하나이다. 배송 시간이 오래 걸리면 그 쇼핑몰에서 다른 상품을 구입하지 않게 되고 상품이 배송이 되기도 전에 반환될 수도 있다. 또한 고객은 배송 시간이 짧은 다른 쇼핑몰에서 상품을 구입할 가능성이 있다. 최근의 설문조사에 의하면 대다수의 고객들은 주문 후 이틀 정도의 배송 시간을 수용할 수 있는 걸로 나타났다.

인센티브와 불이익을 결합시킨 새로운 모델
 베어링 포인트사의 연구에 따르면 인센티브와 불이익을 결합시킨 모델이 반품비율을 줄이는데 도움을 줄 수 있다고 한다. 반품 비율이 아주 낮은 고객에게는 상품권을 제공하고 반면 반품을 자주하는 고객에게는 경고나 계정을 잠금으로써 불이익을 주는 방식이다.

 비트콤(Bitkom)의 설문조사에 따르면 약 1/3의 온라인 쇼핑몰 이용객이 배송 비용이 없는 쇼핑몰만을 이용하는 것으로 나타났다. 또 대다수의 온라인 쇼핑몰 이용자들은 반품이 무료로 제공되지 않는 쇼핑몰에서 상품을 주문할 때 한번 더 생각을 하게 된다고 답했다.

 상황이 이러하기 때문에 새로운 법은 시장에서의 독점 현상으로 이어질 수 있다. “장기적으로 반품 배송 비용을 지불하지 않는 방식은 온라인 거래의 독점이 형성되는데 도움을 주고 거대 온라인 쇼핑몰은 더 나은 조건과 효율적인 배송 처리로 추가 비용 문제를 해결할 수 있기 때문에 독점이 더 강화될 것”이라고 하이네만은 말한다. 퀼른의 전자 상거래 연구소 전무이사인 카이후데츠는 온라인 쇼핑몰이 새로운 방법, 즉 자주 반품을 하는 소비자들에게 반품 비용이 청구되는 방법을 이용하게 될 것이라고 전했다.

글. 쉬퍼스저널 외신부